中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。

在社会日益开放的今天，礼仪不仅体现出丰厚的历史优秀传统，更富有鲜明的时代内涵。随着人与人社会交往的日益频繁，讲究礼仪，礼尚往来，对营造和谐的人际关系，显得尤其重要。

什么是礼仪？即：人与人社会交往时，把接人待物的内心尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。它不仅可以展现一个人的风度和魅力，还体现了一个人的内在学识和文化修养。它不仅让我们懂得尊重他人，而且还可以从尊重他人中获得他人的尊重，进而获得社会的普遍认同和事业的成功。

可以说，礼仪是一张人际交往的名片，可以帮助我们“规范言谈举止，学会待人接物；塑造良好形象，赢得社会尊重；架设友谊桥梁，达成事业成功。”

礼仪既是人类文明的具体体现，也是企业管理和企业文化的重要组成部分。企业要发展壮大，永续经营，必须加强制度建设，提高员工素质，而员工礼仪是公司最基本的管理制度之一，也是每个员工应当自我培养、自觉遵从的最起码的道德素养。是企业增进员工有效沟通，营造良好工作氛围和生活环境的有效途径，也是培植和塑造企业形象的媒介。

常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“可见语言礼仪在职场生活的重要性。

本手册是公司“文明示范窗口单位”创建工作的内训材料，望全体员工能够积极学习，勤于历炼，把自己培养成讲文明、懂礼貌，精业务，会管理的企业优秀人才。不断推进精神文明建设，提高文明创建工作的的深度和广度。

手册的编写，考虑到全面性，完整性，员工可根据自己的岗位、工种、职务有选择的学习和实际运用。

1、基本礼貌用语规范

您好！

请问……

请坐。

请原谅！

对不起！

请稍候！

很抱歉！

谢谢您！

您走好！

再见！

2、谈话礼仪：

⑴谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。

⑵对长辈、师长、上级说话，要表示尊重，对下级、晚辈、学生说话则要注意平等待人、平易近人。

⑶谈话时不可用手指指人，可做手势但不可幅度过大。

⑷同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。

⑸当碰到意见不一致时，应保持冷静，或以豁达的胸怀包容异已，或回避话题，忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。

⑹在公众场合男女之间忌耳鬃厮磨，或与非亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。

⑺不可出言不逊，强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不背后议论他人，更忌拔弄是非。不搞小广播以充“消息灵通人士”。

⑻遇有攻击、污辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。

⑼谈话者应保持一定的距离。

⑽与客人交谈，特别是与长者、尊者、领导交谈，要目视对方，精力集中的认真倾听对讲话，并择机说话，不要抢话，更不要交头接耳或漫不经心。

目光注视要求：在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30-60%，过长会被认为对对方本人比对其谈话内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。

目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一部位，或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。

公务注视区间：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间。注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多用于商务谈判、外事交往和军事指挥。

社交注视区间：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常交谈。

3、称呼礼仪：在公司内或正式场合以姓氏加职务称呼：如董事长、袁总、陈主任、黄经理、陈会计等。

   非正式场合称呼：老胡、小于、赵工、小白、阿姨、林姐等

     对有名望的老人尊称：您老、俞老、张老等。

4、询问礼仪：问对方姓名、单位时应称：“贵姓”、“贵单位”、“贵公司”、“贵厂”。

向对方打听或问路时，在询问前要热情、礼貌的称呼对方，当别人回答了你的问题，应诚挚的道谢；如果对方回答不了你的问题，也要礼貌道谢。

当被他人询问时，回答问话应耐心，细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都能听懂的语言。

5、见面礼仪：每天第一次见面或早晨上班与同事相遇时要礼貌的打招呼问好，使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；下班应说：“您幸苦了”、“再见”等文明用语。

对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。

6、感谢礼仪：请求别人帮助和办事应说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。

对为自己提供帮助、方便和服务的人应当说“多谢”、“谢谢”、“让您费心了”、“难为您了”。等，事情不论大小，致谢都要真诚。其次，要及时向人致谢，方式可多样。如直接口头致谢，书面致谢，电话致谢，由他人转达谢意等等。

当别人赞美自己时，应以感谢来回答，如：“你的字写得真漂亮。”应有礼貌地回答：“谢谢！您过奖了！”或说：“谢谢！您太客气了！”无论如何不能说：“好什么呀，别开玩笑了。”这种不礼貌的回答，会令人十分尴尬。

当对方说“谢谢”时，应回答说“没关系”或“不客气”、“没什么”等。

要打断别人讲话前应先说：“对不起，请允许我插一句。”

7、道歉礼仪：打扰、影响、麻烦别人时，应说“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“不好意思”、“真过意不去”、“太不应该了”。

8、介绍礼仪：介绍分自我介绍、居中介绍和集体介绍三种情况。

自我介绍的基本情况是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。自我介绍时要注意把握好时机，时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的愿望可继续介绍。但内容要适度，实事求是，态度要谦虚，注意礼节。

居中介绍即他人介绍，把一个人引荐给其他人相识沟通的过程。介绍者在做介绍时，态度要热情友好，语言清晰明快，应抬起手臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，一般用“这位是……”、“让我来介绍一下……”、“请允许我向您介绍……”等句式。

介绍内容根据具体情况有：姓名、工作单位、职务、籍贯、兴趣、特长、毕业学校等。

介绍时不能用手拍被介绍人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。介绍人在介绍时要先向双方打招呼，使之有思想准备，介绍语言应简明扼要，分寸恰当，使用敬语。

集体介绍分单向介绍和多项介绍。单向介绍，如演讲、报告时，只介绍主角。多项介绍原则上按居中介绍内容要求。

介绍的先后顺序是：将本公司人介绍给外公司的人；男士介绍给女士；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；晚到的介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人。介绍时男性应礼节性的起身，女性则可视具体情况而定。如果男性年纪大得多，年轻的女性则应礼节性地起身表示敬意。

9、电话礼仪：

⑴最好是电话响不超过三声时就接听，否则给人感觉公司管理不善。

⑵接电话的第一句话应是：“您好！这里是温州市大伟公路检测有限公司，……”且交谈时应语气热情，语音圆润，充满朝气、活力。

⑶拔错电话要说：“对不起，我打错了。”即使受到对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种职业道德。

⑷当来电找某人，如：“陈主任在吗？”接听者可能有三种情况：

正好陈主任本人接电话，应说：“您好！我就是，请问您是哪一位？”

陈主任不在场，别人接电话，应说：“您好！他在，请稍等。”

陈主任不在，别人接电话，可说：“对不起，他不在，请问您是哪一位？”

无论如何不能先问对方是谁，然后再告诉他不在，以免造成人在而不愿意接电话或有意骗人的误会。

⑸开会时手机应调到振动档或关机，如有重要或非接不可的电话，请到会场外接、打电话，以免影响会议的正常进行。

⑹工作时间，通话应简明扼要，不得在电话中聊天或长时间占用电话；尽量不打私人电话或公话私用。

1、形象礼仪：在办公室、试验室工作要有条不紊，物品分区域划线整齐摆放，现场整齐且井然有序。

不在通道上、门口聚集或闲聊，任何言谈举止不得有损公司形象。

不乱仍纸屑，烟头、果皮、杂物。吐痰入盂，无盂用手纸包或进洗手间吐。

2、上下电梯礼仪：乘扶手电梯，应靠右侧站立，为有急事赶路的人空出左侧通道。手应扶在电梯扶手上，以免失足。主动照顾同行的老人、小孩和行动不便的人乘电梯。

乘箱式电梯，上下电梯要礼让，做到先出后入，依次进出，尽量让老人和妇女先行，先上的人要尽量往里站。不要高声喧哗，与同乘电梯人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人，目光应自然平视。

3、乘车礼仪：上车时应替别人开好车门，让老者、女士、身份高的先上；下车时自己先下，站在一旁，照顾老者、女士、身份高者下车。

轿车的坐位安排应是：由专职司机驾车时，其座次自高至低为：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座；当主人亲自驾车时，其座次自高至低为：前排右座、后排右座、后排左座、后排中座。

坐出租车时，乘客应坐在后排。一女两男时，女的坐边上，不坐中间。

4、握手的礼仪：与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。不弯腰、不低头，要热情大方，不卑不亢。握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。

标准的握手姿式应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。握手时应注意：

⑴社交场合：男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。不能主动与女士握手。握手时要轻握女士手指部分，不要握手掌部分。

⑵正式场合：上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。不要随便主动伸手与尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握。

⑶日常生活：长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。参加聚会或活动时应先与主人握手，再与房间里其他人握手。

⑷有时对方未注意自己伸手与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，不要太在意。不要跨着门槛与他人握手。

5、待客礼仪：

⑴迎客礼仪：对来客应请进让座，特别是对长者，尊者，领导应站起来迎接，等客人坐下来后自己方可坐下。

⑵呈受名片礼仪：应事先准备好名片，以双手呈上，将正面朝向对方。并说：“请！这是我的名片。”

接受名片时应双手，态度一定要恭敬，以使对方体会到你对他的尊重。接受名片后认真看一遍，有不明之处可向对方请教，并速记对方名字，说声：“谢谢”。名片应放到名片夹、公文包或上衣口袋中，放在桌上时，切忌随手乱放或在上面压上杯子、文件等物，更不要随便塞进衣袋或扔在一边。

⑶奉茶礼仪：冲茶应半杯多一点，不要满杯。对长者、尊者、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。平级、平辈可随便些。

⑷敬烟礼仪：敬烟时将过滤嘴一头朝向对方递过去，并为其点燃。几个人同时点烟，年轻的应给年长的先点，男子要给女子点，主人给客人点。一根火柴只能点两支香烟，就得熄掉；用打火机点两支烟后应熄灭一下，重新打火再接着点。切忌连点三次。一火点三支烟视为不礼貌。

在禁烟的公共场所不要吸烟，未经允许不得在长者、尊者、领导房间内吸烟。

⑸送客礼仪：客人离去时要站起来以微笑相送或握手告别，并说“您慢走”、“您走好”或“再见”。

6、宴请礼仪：

⑴入席礼仪：参加各种宴会，应听从主人安排入座。就座时应向其他客人表示礼让。如无人安排可自选下位就座。长者、尊者、领导居主位，主持人坐他们的左侧位。家宴通常由主人坐主位。主宾坐在主人的右侧。若主宾的身份高于主人可坐主位，其余人按身份、职位对等排列。主位一般习惯定为坐北朝南的座位或迎门一方的座位。

⑵祝酒礼仪：主人致辞祝酒时，客人应停止说话和任何活动，专心听以示尊重。若主人站起祝酒，客人应站起回敬。喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。

向长者、尊者、领导敬酒时，敬辞先行，站起来双手端杯等长者、尊者、领导端杯后，即可先干为敬。拿着杯直到长者、尊者、领导饮毕后再放下手中的杯子。

⑶招待顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。上菜、分汤、斟酒等都按此顺序进行（国外招待顺序与此相反，逆时针进行，最后是主人位）。上菜应从每个人的左侧端上，撤盘应从右侧撤下，斟酒应从右侧斟上。服务员斟酒时不应拿起酒杯。喝酒后应将酒杯放回原位。

⑷使用餐巾应注意：通常等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上。若主人将餐巾放在桌子上，表示宴会结束。

准时上下班，模范遵守公司各项规章制度。

注意安全文明生产，遵守以下“六不走”规定：

⑴当日应完成的试验检测任务或承诺出具的试验检测报告单未完成的不走。

⑵试验检测设备、作业台或作业区域没有整理、整顿、清扫、清洁的不走。

⑶试验检测设备或办公室电脑、电风扇、电灯、饮水机等办公电器电源未关的不走。

⑷没有将作业工具物归原位不走。

⑸对在当天工作中发现的事故隐患没有处置、上报的不走。

⑹水龙头、窗户等没有关好，没有到达规定下班时间不走。

3、办公礼仪：提倡文明办公，工作时应保持安静，禁止大声喧哗，嬉戏，做到说话轻、走路轻、操作轻。办公室、试验室不说粗话、脏话、刻薄话。不远距离高声喊人或尖叫。女士和声细语，男士谦恭礼让。对话以能听清为度，以免影响他人。

4、对待同事礼仪：尊重同事，行为举止有尺度；物质上的来往应有是非标准。对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙。不在背后议论同事的隐私。不说长道短，不搬弄是非。

5、对待上属礼仪：

⑴尊重领导。应自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公开场合不宜采用有失双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。

⑵遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排，命令、指令、口令应服从。

⑶对领导的工作不能求全责备。应多提意见，建议；不要在同事之间随意议论领导、指责领导。

⑷提建议要讲求方式。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。

6、对持下属礼仪：尊重下属的人格。这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。善于听取下属的意见和建议。

宽待下属。领导心胸要开阔，对下属失礼，失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。

尊重上级是职责；尊重同事是礼貌；尊重下属是高尚。

7、接待礼仪：待人接物要态度热情、谦和，面带微笑，表情自然，端庄稳重。

做到“四个一”服务，即：一个微笑、一声问候、一杯热茶、一次性告知：

公司业务接待人员对任何来访者均应起身相迎，主动致意，微笑问候，热情接待，及时问明来访者来意，不能让来访者坐冷板凳。并适时奉茶或提醒来访者，公司备有热水，请自用。让对方感受到公司员工的礼貌和服务的文明。

认真倾听来访者的事由叙述。并针对来访者的事由，将与之相关的开展业务的范围、程序、时限、收费等事项一次性告知对方，以提高双方工作时效。

对能够马上答复或可立即办理的业务，要果断答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待或再次来访。

对来访者的意见和要求，自己不能给予答复的，不要轻率表态，应查询或征询公司相关规定和领导意见后再作答复。一时不能答复的，要留下对方联系方式，经确认后再给予回复。

对来访者的无理要求或错误意见，应礼貌地拒绝，但不要使来访者难堪。

接待结束，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束。

接待业务，人多的时候，一定要按先来先办，后来后办的原则给予办理，千万不能熟人先办，有失礼仪.

8、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”

9、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

10、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

11、办公室严禁吸烟。  非休息时间不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。

12、会议礼仪：参加会议应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，按会议安排落座。开会时认真听讲，及时记录，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意。中途退场，应轻手轻脚，不打扰他人。注意文明使用手机。

13、会议发言礼仪：正式发言者应衣着整齐，走上主席台时步态自然，刚劲有力。

发言要口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要，据实陈述。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头念稿，旁若无人。发言完毕，应对听众致谢。

自由发言时应注意：发言要讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言时应先自我介绍。发言应简短，观点要明确，有不同意见要以理服人，态度平和。听从主持人的安排。

14、会议就座礼仪：小型会议，一般指参加者较少，规模不大的会议。主要特点是全体与会者均应安排座位，不设立专用的主席台。小型会议的排座一般采用三种形式：

自由择座：即不排定固定的具体座位，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。

面门设座：一般以面对会议室正门之位为会议主席的位置，其他与会者可在两侧自由而又依次而座。

依景而座：即会议主席的位置不必面对会议室正门，而是应背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等，其他与会者的排座，略同于前者。

大型会议一般均有安排。如无特殊安排，可在群众席自由择座。或按单位就座。

1、神态礼仪：经常保持恰到好处的微笑，让人有平易近人、和蔼可亲的感觉。不能总是板着面孔，对人不理不睬。

女性要展示出柔婉文静、楚楚动人、落落大方的职业女性的风采。

男性要展示出质朴纯真、自信高雅、彬彬有礼的风度。

2、站姿礼仪：站立应挺直、舒展、收腹、两眼平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。

男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿。或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。

女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈V状或Y状，穿礼服或旗袍时，可双脚微分。

3、坐姿礼仪：入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，背部要一椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下。

坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上。

4、走姿礼仪：行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。男性显现阳刚之美；女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性女性都忌走八字步。

不要多人一起并排行走，更不要勾肩搭背。在狭窄通道上遇见领导、长者、尊者、贵宾、女士则应主动站在一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿。不要一步二三个台阶。遇长者、尊者、老人、女士、幼者应主动让出有扶手的一边。

5、化妆礼仪：

⑴头发要保持整齐干净，不能蓬松脏乱。发型选择要符合美观大方，便于生活、工作。

⑵男性不留长发、不烫发，可做适当局部修饰。留胡子者要修理整齐，不留胡子者要刮干净。

⑶女性发型要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和生活、工作环境而定，以大众化为好，不能过于夸张。特别要考虑到在工作中的安全性，和与所从事工作的协调性。

⑷女性以化淡妆为对人有礼貌。要学会化淡妆的技巧，最好是看不出来化妆是最高超的技巧。过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，也不适合办公室或试验检测、生产工作场所。

⑸女性出席正式场所不化妆，视为不礼貌；在公共场所或办公场所补妆，也视为不礼貌。 

工作着装：

1、员工上班时间应按公司规定统一着装：穿工作服，戴工作牌。工作牌挂于胸前，禁止挂在身体或衣服其它部位。

2、上班时间员工应禁止穿拖鞋、光膀子。

日常着装：

1、双排扣的上装应全部扣好纽扣或不扣最下面的一粒扣；单排扣的上装可以不扣扣子，或扣一粒风度扣。

2、打领带之前应扣好衬衫领扣和袖扣。衬衫领口应露出上装领1-2cm，领子平整不翘，衬衫下摆不应露出裤子外面。

3、在正式场合穿三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装马夹。马夹一般不扣下面的一颗扣，且贴身合体。

4、衬衫袖子应露出上装袖口约2-3cm，上装袖口应长出手腕2-3cm。

5、裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺

6、领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪。如穿马夹应放入马夹内，不能露出领带夹。领带夹应夹在第三第四粒纽扣之间。

7、轻松场合穿西装可以不系领带，但不要扣衬衫领扣，且领子可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。

8、配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为宜。